Как да докладвате проблем (и какво става после)

Повечето заявки за поддръжка се бавят не защото някой не иска да ги реши, а защото не може да ги възпроизведе. „Не работи“ е най-честото описание на проблем в света - и е единственото, на което не може да се отговори. Тази статия е за това как да не пишете „не работи“.

Къде е бутонът

Долу вдясно на всеки административен екран и на екрана на охраната. Не се търси в менюта и не се пише имейл. Стои там, докато работите - точно защото проблемите се случват, докато работите, а не после.

Какво тръгва заедно със заявката

Бутонът снима екрана, на който сте, и прикача снимката. Виждате я, преди да изпратите, и можете да я махнете. Може да добавите до 3 изображения.

Освен това с описанието пътува техническият контекст: кой сте, на кой екран сте били, какво е върнала системата. Практическото следствие: не си губете времето да пишете кой браузър ползвате и какво пише в адресната лента. Това вече е там. Пишете за работата, не за компютъра.

Какво попълвате

Заглавие, описание и категория: грешка, въпрос, предложение, фактуриране, друго. Категорията не е бюрокрация - тя решава дали заявката отива при човек, който поправя, или при човек, който отговаря.

Има ограничение от 10 заявки на час на човек. Ако го стигнете, вероятно проблемът е един и същ и е по-добре да ни пишете на support@faber-ramp.com или през формата за контакт, не да подадете единайсета заявка.

Кой може да докладва

Служителите: администратор, експедиция, склад, охрана.

Фирмените акаунти - превозвачите - нямат такъв бутон. Това е нарочно. Превозвачът не е вашият ИТ канал; той се обажда на склада, а вие преценявате дали проблемът е в системата, или в един объркан час. Ако всеки диспечер можеше да пише директно на поддръжката, вие щяхте да научавате за проблемите си последни.

Трите изречения, които решават заявката още същия ден

Не описвайте чувства („бави се ужасно“). Опишете три неща:

1. Какво очаквахте да стане.
2. Какво стана вместо това.
3. Котвата - кодът на резервацията, или регистрационният номер и часът.

Котвата е разликата между заявка, отговорена за час, и заявка, която пътува три дни в питане „кой камион имате предвид“. Един номер и един час стигат.

Пътят на заявката

Заявката тръгва веднага към поддръжката и получава номер. Оттам минава по познат път:

нова → приета → в работа → чака отговор от вас → решена → затворена

Спрете се на предпоследното. „Чака отговор от вас“ е състоянието, в което заявките заспиват - поддръжката е питала нещо и чака. Ако имате чувството, че заявка е потънала, първо проверете дали не чака точно вас.

Проследяване

В административния екран има „Моите заявки“: списък, детайл и отговор в същата нишка. Виждате отговорите на поддръжката; вътрешните бележки не се показват.

Охраната може да докладва, но няма екран със списък. Отговорът идва по имейл. Затова, ако проблемът е на портала и се очаква разговор, най-добре е администраторът да подаде заявката - или поне да знае, че е подадена.

Затворена заявка

Затворената заявка не приема отговори. Ако проблемът се върне, отваряте нова и посочвате номера на старата. Това не е формалност: върнал се проблем след затваряне е различен проблем от гледна точка на този, който го поправя - и трябва да се брои отделно.